4 Poin Penting dalam Penanganan Krisis di Perusahaan

Menjalankan bisnis di perusahaan tidak terlepas dari yang namanya krisis. Terjadinya krisis memang sulit dihindari karena memang pada dasarnya mayoritas faktor penyebabnya tidak bisa dikontrol alias bersifat uncontrollable.

Walau begitu, bukan berarti Anda bisa membiarkannya begitu saja. Sebaliknya, penanganan krisis wajib dilakukan dengan strategi yang tepat agar masalah bisa segera terselesaikan tanpa merusak image perusahaan di mata konsumen. Agar penanganan krisis bisa berjalan optimal, ada sejumlah poin penting yang perlu Anda perhatikan.

Responsif dan Transparan: Kunci Utama Penanganan Krisis

Saat krisis terjadi, bad news terkait perusahaan Anda akan cenderung lebih cepat meluas daripada good news. Ini karena memang pada dasarnya hal-hal yang negatif atau sensasional memiliki nilai jual atau daya tarik tersendiri. Di sisi lain, media umumnya mengabarkan suatu krisis sesuai perspektif masing-masing, sehingga bad news pun tidak terelakkan lagi.

Sayangnya, ketika bad news mulai menyebar, masih banyak perusahaan yang cenderung memilih untuk diam. Mungkin mereka menilai bahwa dengan berdiam diri, bad news dan krisis bisa hilang dengan sendirinya karena akan muncul berita krisis lain yang menggantikannya. Well, bisa saja seperti itu.

Namun, yang sering dilupakan adalah dengan berdiam diri, perusahaan tidak memiliki keterbukaan informasi kepada publik. Jangan heran jika akhirnya publik jadi punya persepsi negatif tentang perusahaan Anda.

Jadi, apa yang harus Anda lakukan? Ada dua kunci, yaitu responsif dan transparan. Hal ini disampaikan oleh Dr. Ricardo Indra, M.Si., CPR, General Manager Program Management Office (Transformation) – Communication & Supporting PT Telkomsel, dalam seminar online yang diadakan dalam rangka pembukaan program S2/Magister Ilmu Komunikasi BINUS GRADUATE PROGRAM di BINUS @Bekasi pada 25 April 2020.

Responsif bukan berarti gegabah. Sebelum menyediakan keterbukaan informasi terkait krisis, ciptakan dulu key messages berisi hal-hal yang akan Anda sampaikan ke publik. Melalui key messages inilah Anda bisa berusaha untuk mengendalikan persepsi publik terhadap perusahaan di kala krisis. Sementara itu, adanya keterbukaan informasi akan meningkatkan kepercayaan pada publik terhadap perusahaan Anda.

Pemetaan Dampak Krisis yang Terjadi

Dalam seminar online bertajuk “Seeking the Opportunity from Setbacks, Bad News is Good News” tersebut, Indra juga menyampaikan pentingnya melakukan pemetaan krisis. Terjadinya krisis pasti memberikan dampak tersendiri pada perusahaan, baik itu pada tingkatan mikro, minor, medium, major, atau fatal. Ketika krisis menyerang, perusahaan sebaiknya langsung melakukan identifikasi, sudah sejauh mana dampak krisis tersebut terhadap perusahaan?

Penanganan krisis dengan pemetaan akan membantu perusahaan untuk segera cepat bertindak. Hal ini sejalan dengan poin responsif yang disebutkan sebelumnya. Di samping itu, tindakan penanganan krisis yang cepat juga dapat mencegah terjadinya dampak yang lebih parah terhadap perusahaan.

Namun, dampak krisis seperti apa yang bisa dikatakan mikro, minor, medium, major, atau fatal? Tiap perusahaan biasanya mempunyai kriteria masing-masing. Dengan kata lain, perusahaan wajib menetapkan parameter tingkat krisis agar proses analisis atau pemetaan bisa berjalan smooth. Umumnya, dampak krisis yang fatal adalah bila sampai mengganggu dan menghentikan jalannya bisnis.

Pentingnya Spokeperson dengan Kemampuan Komunikasi Baik

Penanganan krisis di perusahaan memang tidak dilakukan oleh satu orang saja. Baik pihak operasional, corporate communication, bahkan hingga top management pun biasanya ikut turun tangan menangani krisis. Walau begitu, tidak semuanya akan muncul untuk berkomunikasi dengan awak media atau publik.

Idealnya, ada setidaknya satu orang yang ditunjuk sebagai spokeperson untuk menyampaikan pernyataan perusahaan terkait krisis yang sedang berlangsung.

Masih dalam seminar online yang sama, Indra juga mengatakan bahwa penunjukan spokeperson ini tidak boleh dilakukan sembarangan. Pasalnya, kemampuan perusahaan dalam penanganan krisis akan dinilai dari kemampuan spokeperson saat menyampaikan informasi. Jangan sampai salah berbicara atau terbawa emosi karena bisa semakin memperparah bad news yang telah menyebar.

Untuk mencegah hal tersebut, sekali lagi Indra menekankan bahwa identifikasi dan pemetaan krisis penting dilakukan. Kalau perlu, bentuk tim khusus untuk melakukannya. Berdasarkan hasil identifikasi, susun dokumen briefing berisi hal-hal yang harus disampaikan agar nantinya tidak melantur ke mana-mana.

Perlu diingat pula bahwa spokeperson tidak hanya bertanggung jawab untuk komunikasi melalui media interview atau news conference, tetapi juga di kanal online seperti media sosial.

Sejumlah Do’s & Don’ts dalam Penanganan Krisis

Berdiam diri bukanlah langkah tepat jika perusahaan Anda dilanda krisis. Sama saja Anda lari dari masalah sehingga merusak reputasi perusahaan. Krisis merupakan hal yang wajar terjadi dan harus Anda hadapi. Berusahalah tetap positif agar bisa responsif dan transparan dalam melakukan penanganan krisis. Good luck!