RESMI JADI GURU BESAR, PROF. SFENRIANTO UNGKAP STRATEGI MENINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DALAM BISNIS DIGITAL

Jakarta, 15 Maret 2022 – Perkembangan transaksi Bisnis Digital yang meningkat sebagai akibat dari pandemi mendorong para pelaku bisnis digital mencari strategi yang tepat untuk menjaga hubungan dengan pelanggannya agar dapat bersaing.

Berbagai studi telah mengkonfirmasi bahwa Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) menjadi salah satu strategi bisnis digital untuk menciptakan hubungan baik dengan pelanggan.

Topik ini menjadi materi Orasi Ilmiah berjudul: Keberhasilan Strategi e-CRM Dalam Bisnis Digital yang disampaikan oleh Prof. Dr. Sfenrianto, S.Kom., M.Kom. dalam Upacara Sidang Terbuka Pengukuhan Guru Besar Tetap BINUS UNIVERSITY.

e-CRM dalam Bisnis Digital

Prof. Sfenrianto menyampaikan bahwa Pendekatan bisnis digital adalah sebuah proses di mana pelaku usaha memanfaatkan teknologi digital ke dalam bisnisnya agar tercipta inovasi dan model bisnis yang berorientasikan kepada pelanggan. Teknologi ini umumnya digunakan oleh e-commerce, dan marketplace seperti Tokopedia, Shopee, Traveloka; Bisnis transportasi digital seperti Gojek atau Grab; hingga bisnis fintek berbasis elektronik seperti OVO, DANA, dsb.

Beliau menegaskan bahwa Penerapan e-CRM dalam bisnis digital dapat memperkuat hubungan baik bahkan dapat menciptakan loyalitas yang tinggi dengan pelanggan. Beliau juga mengklasifikasikan e-CRM menjadi tiga bentuk aplikasi yaitu collaborative, operational, dan analytic.

Collaborative E-CRM merupakan aplikasi yang dirancang untuk interaksi antara para pelanggan dengan bisnis digital melalui multi chanel seperti: e-mail, ecommunities, forum diskusi dan chanel lainnya.

Operational E-CRM adalah aplikasi yang berhubungan otomatisasi menghadapi pelanggan, seperti: penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan, seperti Sales Automation, Marketing Automation, Service Automation dan sebagainya.

Analytical E-CRM Aplikasi yang memungkinkan bisnis digital untuk mendapatkan suatu informasi tentang pelanggan.

Strategi E-CRM pada bisnis digital yang diusulkan itu sendiri dibagi menjadi tiga, yaitu:

• Strategi e-CRM untuk kepuasan Pelanggan dengan menjaga komunikasi dengan pelanggan, komunikasi yang dipersonaliasi, menyimpan informasi pelanggan, dan memahami kebutuhan konsumen.
• Strategi e-CRM untuk retensi pelanggan yaitu dengan menjadi fungsi sebagai customer care unteuk memberi tanggapan secara otomatis, tepat waktu, dan konsisten kepada pelanggan yang mengajukan pertanyaan. Selain itu dengan memanfaatkan feedback dan review pelanggan karena dapat membuat pelanggan merasa dihargai pengalaman dan pendapat mereka sehingga kemungkinan besar akan melakukan pembelian ulang.
• Strategu e-CRM untuk loyalitas pelanggan dengan melakukan survei, penaganan permintaan di media social, dan manajemen loyalitas dengan menawarkan keanggtaan dan mengintegrasikannya dengan e-CRM sebagai program loyalitas.

Pengukuran Strategi E-CRM dapat dilakukan dengan pendekatan Customer Effort Score (CES) untuk kepuasan pelanggan, Customer Retention Rate (CRR) untuk retensi pelanggan, dan Net Promoter Score (NPS) untuk mengukur loyalitas pelanggan. Berdasarkan Hasil Pengukuran akan direkomendasikan untuk peningkatan keberhasilan strategi E-CRM.

Strategi yang Prof. Sfenrianto usulkan adalah berdasarkan penelitian dan publikasi Beliau di bidang CRM pada bisnis digital seperti “Strategi CRM dan Program Loyalitas pada bisnis digital. Dari hasil penelitian tersebut, telah dihasilkan publikasi e-Service pada marketplace dan e-commerce untuk meningkat loyalitas pelanggan, (Sfenrianto, dkk, 2018); Merancang sistem program loyalitas (Baskara dan Sfenrianto, 2019); CRM berbasis customer service untuk bisnis digital restoran (Lorio dan Sfenrianto, 2021); dan CRM pada e-Commerce (Setyawan, Sfenrianto, dan Pratama, 2021). Beliau optimis Hasil penelitian tersebut dapat terus dikembangkan sebagai penelitian di bidang E-CRM ke depannya.

Pengukuhan Prof. Sfenrianto sebagai Guru Besar Tetap bidang Ilmu Sistem Informasi adalah perhelatan kelima dari rangkaian acara Enam Pengukuhan Guru Besar Tetap BINUS UNIVERSITY yang diselenggarakan pada tanggal 7, 9, 12, 14, 15, dan 16 Maret 2022. Ketua Senat dan Rektor BINUS UNIVERSITY, Prof. Dr. Ir. Harjanto Prabowo, M.M. bertindak sebagai pemimpin Sidang Terbuka sekaligus Upacara Pengukuhan yang juga dihadiri Dewan Guru Besar, Pimpinan BINA NUSANTARA, keluarga, dan tamu undangan.

Prof. Sfenrianto lahir di Tanjung Pauh Hilir, Jambi pada tanggal 25 Oktober 1971 sebagai anak pertama dari lima bersaudara. Sebagai akademisi, beliau sangat produktif dalam menghasilkan karya ilmiah, sebanyak ratusan riset yang terindeks pada jurnal bereputasi nasional maupun internasional. Saat ini beliau tercatat sebagai Lecturer Specialist S3- Master in Information Systems Management BINUS UNIVERSITY.

BINUS UNIVERSITY terus memberikan kontribusi bagi pendidikan Indonesia sebagai bentuk komitmen Perguruan Tinggi bereputasi global. Salah satunya dengan melahirkan Guru Besar yang memiliki pemikiran dan karya inovatif yang bermanfaat bagi masyarakat.