Benang Merah Teknologi dan Transformasi Pengalaman Pelanggan
Di era digital yang bergerak cepat ini, dunia industri tak lagi bisa berjalan dengan cara lama. Perilaku masyarakat, model bisnis, hingga cara perusahaan memahami pelanggan sudah berubah drastis. Lantas, bagaimana bisnis bisa memberikan pengalaman pelanggan yang positif?
Prof. Ford Lumban Gaol mengundang dua narasumber, Wahyu Haris Kusuma Atmaja (VP Marketing PLN Icon Plus) dan Andi Adiama (CIO Wana Gemilang), dalam episode DCS Podcast BINUS University bertajuk “How Technology Is Personalizing and Perfecting Service” untuk memberikan jawabannya. Yuk, simak di sini!
Fenomena Baru Pasca-Pandemi: Ketika Belanja Jadi Pilihan Rasional
Pandemi COVID-19 telah mengubah cara masyarakat memandang pengeluaran. Menurut Wahyu, masyarakat kini lebih berhati-hati sebelum memutuskan untuk membeli sesuatu. “Mereka melihat, apakah sekarang worth it untuk spending?” ujarnya. Perilaku ini tak lepas dari ketidakpastian global, mulai dari akibat konflik geopolitik hingga fluktuasi ekonomi dunia.
Di sisi lain, fenomena ini memunculkan kebijakan-kebijakan baru. Pemerintah menggulirkan berbagai insentif, termasuk untuk kendaraan listrik. Lalu, PLN pun menyesuaikan diri dengan memberi tarif khusus pengisian daya mobil listrik antara pukul 22.00-05.00 waktu setempat. Langkah-langkah kecil seperti ini menjadi simbol dari ekonomi yang didorong oleh efisiensi dan personalisasi kebutuhan.
Dari CapEx ke OpEx: Bisnis yang Lebih Lincah dan Adaptif
Jika dulu investasi besar berbasis Capital Expenditure (CapEx) menjadi acuan utama, kini industri bergerak ke arah Operational Expenditure (OpEx). “Dulu perusahaan membeli server besar, sekarang mereka menyewa cloud. Lebih fleksibel dan efisien,” jelas Andi Adiama.
Dengan pendekatan ini, perusahaan dapat mengatur arus kas tanpa harus terbebani oleh aset besar yang cepat usang. Model bisnis berbasis langganan dan layanan pun membuka jalan bagi efisiensi dan inovasi berkelanjutan. Menariknya, sektor teknologi Indonesia tetap tumbuh di tengah perubahan ini, dengan lebih dari 300 perusahaan dalam ekosistem yang dikelola Wana Gemilang.
Banking, Telco, dan Pemerintah: Tiga Pilar Transformasi Digital
Di tengah ketidakpastian, ada sektor-sektor yang justru tumbuh pesat. Banking, telekomunikasi, dan pemerintahan menjadi tiga pemain utama dalam digitalisasi. Dunia perbankan misalnya, menjadi pionir dalam menerapkan AI dan teknologi biometrik untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.
“Sekarang buka rekening tak perlu ke bank, cukup lewat aplikasi,” kata Andi. Ia juga menambahkan bahwa AI digunakan untuk mengenali wajah nasabah melalui sistem e-KYC, sementara otomasi membantu mempercepat keputusan berbasis data.
PLN dan Smart Grid: Efisiensi yang Menyentuh Kehidupan Sehari-hari
Wahyu menjelaskan bahwa PLN kini menggunakan sistem SCADA dan IoT untuk memantau pemakaian listrik secara real-time. Konsep Smart Grid memungkinkan pelanggan menghasilkan listrik sendiri dan menyalurkannya ke jaringan nasional.
Contohnya datang dari para petani buah naga di daerah yang memanfaatkan listrik untuk mengaktifkan lampu ultraviolet di malam hari. Bagaimana hasilnya? “Dengan biaya tambahan sedikit, hasilnya bisa dua kali lipat. Itulah empowering customer yang sesungguhnya,” ujar Wahyu.
Dari ‘Amati, Tiru, Modifikasi’ ke Inovasi yang Sesungguhnya
Diskusi semakin menarik ketika pembicaraan beralih pada filosofi lama yang masih relevan hingga kini: ATM, yaitu Amati, Tiru, dan Modifikasi. Prof. Ford menyinggung bahwa China dahulu dicemooh karena hanya meniru, tapi kini menjadi pemimpin global di berbagai sektor teknologi karena bisa menghasilkan produk sendiri yang berkualitas tinggi. Namun, Andi menegaskan, “Pertanyaannya, ATM aja kita mampu enggak?”
Berdasarkan pemaparan mereka, Indonesia perlu mengadopsi sekaligus mengembangkan solusi yang lebih relevan dengan kondisi masyarakat. Sayangnya, tantangan terbesar terletak pada infrastruktur riset, biaya tinggi GPU untuk AI, dan kolaborasi yang masih minim antara akademisi dan industri.
Dari pembicaraan tersebut, baik Andi maupun Wahyu sepakat bahwa kunci dari kemajuan teknologi terletak pada sinergi antara dunia pendidikan dan dunia usaha. Riset doktoral harus berbasis use case nyata di industri. Dengan begitu, hasil penelitian bisa diterapkan untuk memecahkan persoalan riil.
Wahyu bahkan mengusulkan agar dana riset bisa menjadi bagian dari anggaran industri. “Dulu kita belanja ke konsultan, kenapa sekarang tidak ke kampus?” katanya.
Bisnis masa kini tak lagi bisa dijalankan seperti dulu. Semuanya kini berputar pada tiga hal: data, adaptasi, dan pengalaman pelanggan. Data memberi arah, adaptasi memastikan keberlanjutan, dan pengalaman pelanggan menjadi tolok ukur keberhasilan. Melalui teknologi yang kian cerdas, industri dapat meningkatkan efisiensi sekaligus meningkatkan kedekatan emosional dengan pengguna.
